Modelo Q+4D: Cómo medir la satisfacción del cliente más alla de la calidad percibida

Todo en este libro se ha tratado de enfocar desde la perspectiva del empresario, más preocupado por la acción y por conocer a sus clientes, para así afianzar o mejo­rar su gestión, que por las disquisiciones meramente formales sobre la calidad. No deseábamos escribir otro manual teórico que sumar a la larga lista de los ya existentes. Además, en el caso de muchos sectores de servicios, lo que predominan son empresas pequeñas y medianas sin excesivos recursos para la investigación social y comercial, lo cual es otra razón más para hacernos pensar que lo que se necesita es una propuesta sencilla, económica y con aplicación práctica para gestionar la calidad.

Con este objetivo, además de revisar la bibliografía existente, se ha recurrido a la propia experiencia de los miembros del Comité de la calidad de los servicios en sus respectivas empresas y como clientes. Por un lado, se ha verificado que la implanta­ción de una medida de la calidad percibida es extremadamente variable para distin­tos sectores y empresas dentro de un mismo sector. Se ha comprobado que apenas se llevan a cabo estudios de medida de la calidad percibida por el cliente, o que se carece de una metodología específica para su correcta aplicación. Por otro lado, hemos observado que cuando esos estudios sí se realizan, con frecuencia se recurre a modelos de tipo estándar para medir la calidad percibida por el cliente, tales como SERVQUAL o SERVPERF, eventualmente con la colaboración de una empresa especializada en investigación de mercados.

La propuesta de este tipo de modelos estándar o de “talla única”, y su promesa de una “escala universal de medida de la calidad percibida”, no se corresponde con la gran variedad de servicios existente en el mercado actual, como lo prueba el hecho de que la mayoría de las empresas los toman como base, pero los modifican según sus necesidades y tipos de clientes. Uno de los objetivos de este documento es pre­cisamente tratar de proporcionar un modelo más acorde con la realidad del mer­cado y suficientemente abierto para su aplicación en un espectro amplio de empre­sas de todo tipo. El título de este libro expresa una realidad que todos los autores del documento sentíamos en nuestros trabajos cuando tratábamos el estudio de la calidad percibida por nuestros clientes: algo faltaba en la información que obtenía­mos a partir de las metodologías existentes. Y eso que notamos que falta es lo que explica la coletilla incluida en el título (“… y algo más”).

El libro consta de los siguientes capítulos:

  1. Calidad percibida: dónde estamos: presenta el problema que tratamos de resol­ver. Se comenta sucintamente lo que ya hay escrito sobre el comportamiento del consumidor, las dificultades que encuentra la empresa para “medir” la calidad percibida por los clientes, conceptos como dimensiones y atributos de la calidad, y los modelos existentes de la calidad percibida.
  2. Una propuesta sencilla: introduce nuestra propuesta y la metodología que hemos diseñado para medir la calidad percibida por el cliente y también aquellos factores que van a condicionar su fidelidad con nuestros productos o servicios.
  3. Q+4D: supermercado de atributos: uno de los problemas prácticos de las encuestas de satisfacción de clientes es identificar cuáles son las preguntas que tenemos que hacer. En este apartado se ofrece una colección de atribu­tos mediante los que su empresa puede ser calificada.
  4. Aplicando Q+4D: paso a paso: se presenta una de las maneras posibles de llevar a la práctica nuestro modelo a través de una encuesta de medición, contem­plando los pasos a seguir y las herramientas a utilizar.
  5. Sacando jugo a la información: trata sobre el análisis de la información obte­nida y obtención de resultados y conclusiones. En este capítulo hablaremos de estadística, pero desde una perspectiva básica que la haga accesible, con numerosos ejemplos que permitirán entender o refrescar conceptos como regresión, correlación, etc.
  6. Algo real: caso práctico: un ejemplo práctico de aplicación de nuestra metodo­logía.
Formato:  pdf Comprimido:  rar Peso:  103.49 MB Lenguaje:  Español

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