Ciencias Administrativas – José Ángel Coronado Quintana

Calidad del servicio en el proceso de distribución y comercialización de energía eléctrica.

El presente estudio determina las dimensiones de la calidad funcional y de salida de la distribución y comercialización de energía eléctrica de la Comisión Federal de Electricidad (CFE) a sus clientes, y establece la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de éstos.

Asimismo, presenta un marco teórico sobre cali­dad del servicio, calidad funcional, SERVQUAL, calidad de salida, calidad en campo, desconfirmación y expectativa. El establecimiento de la estructura de factores se realizó por medio de un análisis factorial; también se hizo una validación convergente para la calidad de salida en función de la calidad funcional a través de un análisis factorial confirmatorio mediante el modelo de ecuaciones estructurales. Finalmente, se creó y confirmó, gracias al método de modelos rivales, el modelo de calidad en el servicio y satisfacción del cliente de CFE.

Contenido:

Prólogo
Síntesis
Capítulo 1. Introducción
Capítulo 2. Revisión de literatura
Capítulo 3. Metodología
Capítulo 4. Análisis de resultados
Capítulo 5. Discusión, conclusiones y recomendaciones
Referencias bibliográficas
Apéndices

Formato:  pdf Comprimido:  rar Peso:  16.67 MB Lenguaje:  Español

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